Manager Service Experience Design & Content

Omschrijving

GEZOCHT: Een manager die de leaserijders een optimale digitale service gaat bieden.

Over de afdeling

De afdeling Service Experience is onderdeel van de sector Service Delivery. Binnen Service Experience zijn er vijf afdelingen met één gezamenlijk doel. Namelijk, leaserijders maximaal ontzorgen. Je werkt nauw samen met de teams die het contact hebben met onze leaserijders. Samen werk je aan het doel om steeds meer leaserijders overal en altijd op weg te helpen en op de weg te houden. Dit doe je door slim en creatief onze servicebelofte “Your smile is our drive” toe te passen: ik ben je voor, ik ben er voor je en ik zet een stap extra voor je.


Over de functie

Als Manager Service Experience Design en Content rapporteer je aan de Service Experience Director en ben je verantwoordelijk voor het verbeteren van alles rond selfservice van onze leaserijders. De drie belangrijkste uitdagingen van het team zijn:

  1. Leaserijders verleiden tot selfservice samen met onze marketing afdeling
  2. Optimaliseren van onze selfservice tools samen met ons ontwikkelteam
  3. Verkeer eerstelijns klantcontact (telefoon en e-mail) reduceren

Je geeft leiding aan een Conversational Copywriter en een Service Analist. De Conversational Copywriter is verantwoordelijk voor het schrijven van content & conversaties en draagt zorg voor de redactionele verantwoordelijkheid en structuur van content management. De Service Analist is verantwoordelijk voor het genereren van dagelijkse data & reporting uit de betreffende service tools om continu te kunnen blijven verbeteren. Beide medewerkers dragen een verantwoordelijkheid op het optimaliseren van customer journeys. En in campagnes om leaserijders meer tot selfservice te verleiden.


Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden

Het streven naar een optimale servicebeleving om de leaserijder van A-Z te helpen is jouw prioriteit. Ook ben je mede verantwoordelijk voor de volgende doelstellingen:

  • Een stijgende selfservice ratio
  • Een daling in eerstelijns klantcontact
  • Een stijgende NPS
  • Een stijging in werkplezier binnen het team
  • Een continu proces waarin het team aangeeft wat nodig is onze (digitale) processen te verbeteren

De aard van het team vraagt om een Manager die haar/zijn energie haalt uit callreasons, data analyses, customer journeys, conversational design, stakeholdermanagement, analyseren, details en een stuk projectmanagement.

Vereisten

Dit vragen wij

  • Je bent in staat om een teamplan op te stellen (in lijn met het domein)
  • Je voert met problem solving vaardigheden continu verandering door
  • Je ontwikkelt talent met oog voor diversiteit en creëert een veilige werkomgeving
  • Je zet mensen in op hun kracht en werkt aan teamontwikkeling. Je werkt aan stakeholdermanagement
  • Je haalt uitdagende teamdoelen en spreekt duidelijke verwachtingen uit
  • Je kent de behoeften van de klant en werkt aan de tevredenheid
  • Je werkt aan (zelf)reflectie door terug te kijken op en te leren van ervaringen. Je toont (zelf) vertrouwen
  • Je speelt actief in op verandering, herstelt snel en gaat weer verder
  • Je hebt sterke analytische vaardigheden en een nieuwsgierigheid naar details

Wat wij bieden

  • Een uitdagende functie voor 40 uur in de week;
  • Een positieve, enthousiaste werkomgeving en markt die volop in transformatie is;
  • Uitstekende (internationale) doorgroeimogelijkheden;
  • Goed marktconform salaris, variabele beloning, premievrij pensioen, auto, smartphone en laptop.
  • Fijne werklocatie in het WTC van Almere;
  • Goede thuiswerk faciliteiten; op dit moment werken we nog voornamelijk vanuit huis vanwege corona.


Over LeasePlan Nederland

LeasePlan Nederland bedient circa 150.000 leaserijders. Een combinatie van zakelijke leaserijders en consumenten. Zakelijke leaserijders hebben in toenemende mate dezelfde service verwachting als een consument. Serviceverlening verandert in een hoog tempo naar digital service, snelle levering, transparante service. Proactief en 24/7.

Klanten en leaserijders leasen een auto voor een zorgeloze mobiliteit. LeasePlan wil hierin ‘best in class’ zijn. Om dit in een hoog tempo te kunnen realiseren zijn alle services voor leaserijders ondergebracht in één afdeling genaamd Service Delivery.

What’s next, onze slogan, is dan ook geen vrijblijvende vraag die we aan de buitenwereld stellen, maar een uitnodiging aan ons zelf: om stappen te blijven zetten die het verschil maken voor onze klant in de mobiliteitsmarkt van morgen. Top, als jij daar bij wilt zijn!


Wat is de ambitie van LeasePlan Nederland?

  • Mandy Frieling, Service Experience Director, LeasePlan NL: “Klanten en leaserijders willen geen gedoe, snel en goed geholpen worden en ervaren dat ze gewaardeerd worden. Jij doet alles voor een glimlach op hun gezicht. Onze klantbelofte is: Your smile is our drive; help je mee om onze klantbelofte waar te maken?”

Enthousiast?
Reageer dan op deze vacature, mail je CV en motivatiebrief naar Mandy Frieling via Mandy.frieling@leaseplan.com.